Primena nauke u praksi – cilj kojem težim

U okviru svog akademskog obrazovanja uvek sam želeo da se bavim temama koje imaju svoju punu praktičnu primenu. U preduzeću Positive trenutno je u toku niz značajnih promena koje treba da, kroz inovaciju, unaprede poslovanje i omoguće uspešniji razvoj. Sem značajnih pomaka u organizaciji poslovanja, uz pomoć programa EPI, uvođenjem standarda ISO 9001:2008 postigli smo značajno unapređenje strukture, definisanja i razumevanja složenih procesa koji se odvijaju u preduzeću.

Sledeći korak je da se stvore mogućnosti da se ova poboljšanja i mere. Balanced Scorecard kao alat strateškog menadžmenta učinio mi se kao odličan način za praćenje, ne samo finansijskih pokazatelja poslovanja, već mogu reći i pre svega nefinansijskih, neopipljivih vrednosti (intangibles).

Spajajući nauku i praksu, kroz moj master rad “Značaj primene Balanced Scorecarda u merenju uspešnosti malih i srednjih preduzeća” bavio sam se definisanjem ovog alata za preduzeće Positive.

Postavljen je početni model, a naredni period do kraja ove godine treba da pokaže primenjivost i kvalitet postavljenog modela. Naravno, model i njegova primena treba da dožive i kritički osvrt svih zainteresovanih, sve u cilju njegovog poboljšanja.

Spreman sam za komentare i kritike koje će mi pomoći da model što uspešnije primenim u praksi. Kratku verziju rada možete videti ovde, kao i Power Point prezentaciju.

Nadam se da će ovaj tekst podstaći razvoj modela Balanced Scorecarda za mala i srednja preduzeća, ili makar odgovoriti na dilemu da li je ovakav model uopšte primenljiv na preduzeća ove veličine u Srbiji.

Radeći godinama u maloprodaji i susretajući se svakodnevno sa kupcima koji imaju različite potrebe ali i znanja u sferi računarske opreme i robe uopšte, odlučili smo se da ih uvek posavetujemo ukoliko situacija to dozvoljava.

Čest kriterijum koji kupci koriste za kupovinu je -niska cena robe- naročito u poslednje vreme s obzirom na ekonomsku situaciju i njihove smanjene materijalne mogućnosti. To je presudno u mnogim slučajevima ali ipak, na brojnim primerima pri kupovini pokazuje se da to može biti i površna i ne najbolja odluka jer sa takvim kriterijumom kao “jednim jedinim” zanemaruju se neke bitne stvari.

Situacije sa kojima se često susrećemo su vezane za kupovinu štampača gde kupac često vrši odabir uređaja koji mu je u startu jeftin a kasnije se to pokaže kao neisplativo jer za potrebe koje ima, taj štampač stvara veće troškove jer je potrošni materijal preskup ili se teško nabavlja na našem tržištu.

Dosta zadovoljnih kupaca smo imali posle zajedničke priče i saveta (pre same kupovine) gde su ubrzo shvatili da će primera radi, kupovinom tzv refabrikovanog tonera sa garancijom imati od 30-50% uštede pri štampi a da sve to mogu nabaviti vrlo lako i povoljno bez obzira da li je u pitanju fizičko ili pravno lice.

Kod recikliranih tonera uglavnom se menja samo prah u toneru dok se kod refabrikovanih vrši kompletna zamena praha i stavljaju se svi novi delovi pa je po kvalitetu otiska ravnopravan sa originalnim tonerima. Sami proizvođači printera i potrošnog materijala za refabrikovane tonere daju sertifikaciju. Refabrikovani toneri se ne preporučuju za firme koje se bave pripremom za štampu ali za sve ostale namene (za kućne, kancelarijske korisnike i sl.) je odličan izbor i kao takav predstavlja najrentabilnije rešenje.

Posle kraćeg informisanja o dostupnosti i nabavci pratećeg potrošnog materijala za štampače često se dešava da kupci ubrzo shvate šta im je korisnije/isplativije i to postavljaju kao najvažniji (presudni) kriterijum u odabiru adekvatnog štampača za svoje potrebe pri kupovini.

Kao što je svakom pravom prodavcu bitno da je kupac zadovoljan u našoj firmi se to svakodnevno primenjuje i konstantno prate novi izazovi oko odluka kupaca – koje prodavci prepoznaju pomažući oko rešavanja njihovih nedoumica a kako bi što jednostavnije prepoznali njihove potrebe.

Ne mora da znači da ono što je skuplje uvek bude i pravo rešenje za kupca, već treba da se donose odluke naspram potreba. Zato je bitno, uvek se sa prodavcem posavetovati pre kupovine i predočiti mu uslove i način korišćenja.

Isto bitan kriterijum koji bi kupac trebao da ima pri svojoj odluci o kupovini je da su i servisne usluge, tehnička podrška i garancija koju vam firma daje za neki artikal – kasnije jako bitne. Sledeći put više o garancijama i servisnim uslugama jer su i ove teme sa kojima se srećemo svakodnevno…

Stižemo do završetka još jedne, teške, godine. Kako god izgledalo na početku, niko nije znao šta nas čeka. Mogu da kažem da smo se, jako teško, izborili sa svim nedaćama koje je kriza pred nas postavila. Da budem iskren, ja krizu nimalo ne osećam kao svetsku, već kao našu, unutrašnju, uzrokovanu mnogim greškama iz proteklih par godina.

Izgledalo je da idemo ka zvezdama, a zapravo je rast bio baziran na pretpostavci da će svaki sledeći dan biti sve bolji. Naravno, čim je malo stalo, ceo koncept se srušio kao kula od karata. Na svu sreću, izgleda da smo otkrili pravi lek. Iako smo ove godine smanjili ukupan promet, zarada je ostala otprilike ista kao prošle godine.

Zašto? Zahvaljujući uslugama. Positive nekoliko poslednjih godina ima cilj da kroz kontinuirano obučavanje svojih kadrova, poboljšanje kvaliteta i obima usluge, inovativnosti i posvećenosti korisniku ide napred.

Iako je to na početku izgledalo kao uzaludna bitka protiv “velikih”, pokazalo se da u trenucima krize ovo uspeva. Pravi potez došao je ovoga puta u pravo vreme. Sledeće godine Positive nastavlja sa daljim prodorom u Online okruženje, stiče certifikat ISO9001 i dalje radi na usavršavanju svojih kadrova i poboljšanju kvaliteta usluga.

Ova godina je pokazala da se kvalitet ipak prepoznaje i da ima korisnika koji to prepoznaju.

Ubeđen sam da nastavljajući ovim putem krčimo sebi put do umerenog ali stabilnog rasta i ka većem zadovoljstvu poslom koji obavljamo. Moram iskreno da priznam, da je ovo moj lični cilj i da ponekad ne deluje previše komercijalno u ovom surovom svetu profita, ali posle dvadeset godina rada u IT industriji osećam da imam pravo na to.

Želja mi je jedino da i moje kolege sa posla osete to zadovoljstvo, a tada će, siguran sam, zadovoljstvo onim što činimo u potpunosti osetiti i naši korisnici.

Prođe skoro godina od kako je kriza počela, zapad je na korak da je prebrodi, a i naši izgledi nisu loši, kažu naši stručnjaci. Nekako mi se čini da mi iz IT sveta nismo u  prilici da likujemo: sezona nam počinje, a i dalje imam utisak da se ništa specijalno ne događa. Kao da sve i dalje propada.

Kriza nas tera da pravimo kompromise. Koliko su oni skupi, pokazaće vreme.  Kompromis kod nas je kompletno rušenje tržišta, tektonske promene. Kancelarije poznatih svetskih firmi umesto da brinu o distributerima, dilerima i partnerima postaju im konkurencija, počinju da prodaju, da se sami mešaju na tržište. Distributeri i veleprodavci ne žele da se zadovolje prodajom kroz svoj distributivni kanal, nego otvaraju svoje pc šopove, pc outlete, prodavnice i šourumove. Ne vide i ne žele da vode računa o svojim partnerima koji su im godinama donosili stabilne prihode, već grizu za novac, zaviruju u svaki džep. Ruše se godinama pravljeni kanali prodaje, menjaju filozofije, padaju kodeksi ponašanja, zabija se nož u leđa. Kažu: „Spuštajte cene, pa ćete prodavati. Nećemo Vam dozvoliti da zaradite više od 5-10%.“… znajući da to nije dosta da zaradi i opstane firma koja nema infrastrukturu da prodaje na hiljade komada opreme, da radi po principu male marže – velikog obrta.

Nije ovo ništa novo i nije prvi put. I pre krize neke vodeće distributerske firme otvaraše svoje maloprodaje po gradovima Srbije, u želji da preuzmu razrađeno tržište od svojih partnera. Pa te maloprodaje zatvaraše. Sad su malo erfidniji, jer su postali asembleri, veliki proizvođači računara, koje nutkaju i uslovljavaju male firme da ih kupuju.

Tako ili nikako, kažu. A zarade i računice nigde. Jer da bi neko mogao da plati troškove, mora da proda 200-300 komada mesečno. A to može samo u Beogradu i možda Novom Sadu i Nišu. Šta je sa ostalim „malim“ firmama?

Male računarske kompanije  osuđene su  da se zadovoljavaju mrvicama koje im veliki ostavljaju, sve dok ne propadnu. Ili… postoji i druga opcija – menjati se. Učiti, raditi na svojoj specijalizaciji, stvoriti nove niše u svojoj ponudi. Ponuditi više od velikih i nedodirljivih kolumnista i marketinških mahera koji ne silaze sa malih ekrana i radio reklama. Ponuditi  nešto zašta oni, opčinjeni brojkama, targetima i rezultatima nemaju vremena. Toplu reč podrške, razumevanja i poštovanja, rame za probleme i plakanje. Ljudima treba posvetiti pažnju i pomoći im da se nađu u priči koju im pričamo, da znaju da im nudimo najbolje rešenje uz poštovanje njihovih zahteva.

Posla nema mnogo i ne dolazi sam, zato treba svaki atom snage i vreme posvetiti korisniku.

Istovremeno treba proširiti vidike , sertifikovati se za neko novo zvanje iz IT oblasti, za neko novo partnerstvo, podići nivo svoje kompetencije. Ponuditi sebe u novom izdanju, spremnijeg, pametnijeg, fleksibilnijeg, a opet ostati firma iz komšiluka, koja sklapa računare i popravlja ih.  I popije pivo sa mušterijom, usred radnog vremena.

Nema prodaje, nema para. Spuštaj cene. Dani prolaze, prodaja i dalje stoji. Hoće li neko naići? Zar nismo mi najbolji i najlepši? Pa zašto onda nema nikoga, a sve imamo i sve znamo.? Da li smo dovoljno spustili cene?

Cene nikada neće biti spuštene dovoljno da bi mogle biti nadomešteno povećanom prodajom, pogotovo u malom mestu, malom gradu. Ali spuštanje cene sa sobom nosi osiromašenu uslugu i smanjeni broj opcija za korisnika.

Jedina prava pogodba je maksimalna usluga po pristojnoj ceni. Ništa drugo.

Pišemo li uvek o onome što nas tišti, „boli“ ili o onome čemu se radujemo, što nas ispunjava? Razmišljam (konstatujem) i pitam se istovremeno. Mislim da je odgovor i jedno i drugo, tj. često iznosimo deo svojih trenutnih emocija i zapažanja.  Današnju temu, dakle, možemo svrstati u prvu grupu.

Ostvariti postavljeni cilj ideja je vodilja svakog od nas. Na putu ka ostvarenju nekad se susrećemo sa brojnim preprekama i izazovima, nekad (ređi slučaj) sve ide kako je i planirano. Koliko ćemo uspeti prvenstveno zavisi od nas, ali i od okruženja na koje delimično možemo uticati, i na kraju od “više sile” na koju, kako samo ime kaže, ne možemo primeniti naše znanje i umeće.

Kada se godinama bavite prodajom specijalizovane opreme, i pratite razvoj kompanije od njenog nastanka, logično je da ste prošli kroz sve faze i segmente poslovanja i svaka(i) od njih je priča za sebe. Rastete zajedno sa preduzećem i gledate da stalno budete ispred drugih, koristeći komparativne prednosti nastale kao plod vaše i inventivnosti vaših kolega. Pri tome, strogo vodite računa o tome na koji način predstavljate i sebe i kompaniju, poštujući konkurenciju. Ima dovoljno mesta za sve nas na tržištu računara Srbije, još uvek je veliki broj onih koji ne poseduju ni prvi kompjuter. Razmišljajući tako, ostavljamo dovoljno prostora i sebi i drugima za otvorenu, fer-plej “borbu” i opstanak i razvoj u IT svetu, koje je svakako privredna grana budućnosti.

Kvalitetnim proizvodima, stručnim kadrovima i vrhunskom uslugom možete svoje mesto pronaći u značajnom broju Javnih i tzv. Državnih preduzeća, koja su u zakonskoj obavezi da raspisuju javne oglase za nabavku dobara i usluga koje prelaze odredjene dinarske vrednosti. Morate biti veoma proniciljivi, poznavati tržište i dobro predvideti i korake konkurencije, da bi vaša ponuda bila ocenjena kao najpovoljnija.

Pored toga, potrebno je obezbediti i kvalifikacionu dokumentaciju, koja je veoma obimna i detaljna, te vam je i za to potrebno dosta vremena i energije. Svaki projekat takve vrste zahteva angažovanje većeg broja ljudi i potpuno posvećivanje zadatku. To ne predstavlja problem, tu smo da radimo svoj posao i očekujemo rezultate.

Stižemo do poente – da li su rezultati očekivani? Ukoliko ste uradili sve što je zahtevano i postupili po Uputstvu, možete na samom otvaranju ponuda znati kako ste ocenjeni. I, taman kada ste sigurni da je posao samo vaš, dolazi zvanično obaveštenje da je ipak prihvaćen neko drugi, na osnovu argumenata koji vam baš nisu najjasniji. Možete se, naravno, žaliti, ali je to (složićete se) veoma „bolan“ i dugotrajan proces i ne donosi dobro nikome. I tada se pitamo: “Zar smo opet na početku?”

Koliko su tenderi i javne nabavke JAVNI? Da li je konkurencija spremna na kompromise ili smo već u fazi “cilj opravdava sredstvo”? Postoji li bar malo tolerancije prema onom drugom, prijatelju koga smo do juče cenili i poštovali? Da li je takva situacija posledica (opet ta grozna reč) KRIZE ili je kod nas ovakvo stanje sveprisutno, samo se u poslednje vreme malo intenziviralo, kao i svaka bolest kada naiđe loše vreme?

Mislim da je bolje rešenje timski rad, granska udruženja za zaštitu od nelojalne konkurencije, jer ćemo samo tako svi izaći podignute glave u narednoj godini. Samo… treba početi što pre, da ne prevladaju oni nelojalni u odnosu na lojalne, da izbegnemo onu čuvenu “došli divlji i oterali pitome”.

Da li smo svi spremni na takav korak? Pođimo od sebe…

Festival Exit pratim privatno i profesionalno gotovo od samog početka. Sada već previše korišćena fraza, da je Exit od bunta protiv režima prerastao u centralni muzički događaj u jugoistočnoj Evropi je naravno istinita. Ja bih se više osvrnuo na uticaj koji je Exit imao na nas koji smo rasli, razvijali se i učili od njega.

Naše učešće počelo je kao mala pomoć grupi entuzijasta, do danas je prerasla u kompleksan sistem IT podrške, od računara, preko složenog sistema računarske mreže za povezivanje svih računara, video kamera i ostale opreme na celom festivalu, do celodnevne tehničke podrške i servisa za vreme njegovog trajanja. Ovaj ogroman korak doneo nam je neprocenjivo iskustvo, kako u tehničkom smislu: kako brzo, a veoma pouzdano da obezbedimo sve ove funkcije; tako i u organizacionom, ali i komercijalnom pogledu.

Moj najjači utisak je, kako veoma precizna podela rada, jasno podeljene odgovornosti i razrađen sistem mogu da podrže tako kompleksnu manifestaciju kao što je Exit.

Ogroman broj saradnika angažuje se za veoma kratko vreme, a čini se da svi znaju šta rade. Tehničke službe, sa kojima mi najviše sarađujemo, znaju šta žele, znaju šta mogu da od nas očekuju (možda smo ih malo i razmazili ), Fundraising tim zna da ceni vrednost branda koji su stvorili, a PR služba je naučila kako da tu vrednost prenese publici.

Mislim da smo veliki deo tog procesa učenja i napretka, kao i pozitivne energije preneli u naš sistem poslovanja i da smo, nadam se, u nečem čak i pretekli naše uzore.

Moja je želja da Positive bude dobro organizovana, društveno svesna, ali naravno i profitabilna kompanija, koja će pronaći kanale i alate da tu poruku prenese najširem krugu potencijalnih korisnika. Ocenu, naravno, dajete vi.

Saradnja naše kompanije sa EXIT Festivalom započeta je pre nekih  7-8 godina, skromno, davanjem nekoliko računara na upotrebu. Bile su to  polovne konfiguracije Brand Name (DELL, HP, FUJITSU SIEMENS, COMPAQ) konfiguracije  uvožene  iz Nemačke, koje su odnosom kvaliteta i cene odskakale u odnosu na tada sklapane nove računare.

Iz godine u godinu rasli smo zajedno, EXIT festival, POSITIVE, a razvijala se i naša saradnja. Broj računara se povećavao iz godine u godinu, a sa zabranom uvoza polovnih računara, stigao je i problem. Kako osmisliti nove konfiguracije koje će odgovoriti na zahteve zaposlenih u EXIT-u, a pritom koštati podnošljivo, jer mala firma poput tadašnjeg POSITIVE-a nije imala neograničen budžet?

Doneta je odluka da se sklapaju novi  računari, po pristupačnim cenama, koji će biti iznajmljeni EXIT-u, a zatim vraćeni na doterivanje, takozvano refabrikovanje, gde su računari rastavljani, čišćeni od prašine i virusa (Internet caffe sa sobom nosi opasnosti te vrste), ponovo sklopljeni, podešeni i upakovani.

Tako je nastala serija računara pod nazivom „EXIT LIMITED EDITION“ – sinonim za kvalitetan računar, brendiran oznakama EXITA,  po odličnoj ceni, uz garanciju od 12 meseci, s mogućnošću zamene staro za novo i nadogradnju po posebnim uslovima. Naravno i pokloni, u vidu majica ili nekih gedžeta.

Shvativši da je to pravi recept za uspeh,  iz godine u godinu  pojačavali smo konfiguracije, širili paletu računara, jer je sa rastom najboljeg  festivala u Evropi dolazilo i do ozbiljnijih i raznovrsnijih  zahteva od Exitovaca, pa smo pravili računare za kapije – jeftine office mašine idealne za preduzeća, za video režiju i video nadzor – moćne računare sa brzim procesorima, mnogo RAM memorije i velikim hard diskovima, za PRESS CENTAR – elegantne  računare stabilnih konfiguracija (da se ne „brukamo“ pred stranim novinarima) i za INTERNET CAFFE u kampu –izdržljive računare otporne na prašinu.

Ove godine smo u dogovoru sa Exitom otišli dalje, kapije su rešene malenim netbook laptopovima,  a ostatak festivalskih potreba za računarima je potkrepljen klasičnim PC računarima sa TFT monitorima, na koje je instaliran licencirani Microsoft operativni sistem Vista Home Premium, koji podržava multimedijalne sadržaje. Pošto se Netbookovi neće prodavati, ove godine će LIMITED EDITION biti više LIMITED (ograničen) nego ikada do sada.

Kada sam pre više od godinu dana dobila zadatak da napravim novi sajt sa web shopom (ili on-line prodavnicu, kupovina putem interneta) bila sam jako zabrinuta jer nigde nisam mogla naći bar neke informacije o tome. Prosto je neverovatno koliko na domaćem webu ima ovakvih prodavnica ali kao da niko nije smatrao da će, ukoliko podeli to svoje iskustvo, uopšte nekoga i zanimati. Ili barem ja nisam pronašla…

Pitanja dosta – odgovora malo onda su se stvari neverovatno promenile zahvaljujući obuci koju sam počela (i imala sreće i što mi je firma omogućila) da pohađam kod Dragana Varagića… I negde baš na polovini – sve se tako poklopilo – prosto je bilo logično i ustvari vrlo jednostavno

…Ovaj Web Shop je samo deo jednog ozbiljnog projekta koji se tiče on-line nastupa Positive-a.

Prva iskustva i zaključci

Kada smo pre 3 godine napravili naš treći po redu sajt pokušali smo sebi da zadamo cilj a to je max 3.500 poseta mesečno, s obzirom da imamo samo jednu prodavnicu i to u Novom Sadu. Pretpostavili smo da će taj broj u početku biti vrlo skroman i da ćemo vremenom ovu brojku i dogurati. Kad…!!!?

Posle samo 2 meseca od puštanja sajta brojka je bila na skoro 7.500 poseta mesečno, nakon godinu dana preko 30.000 poseta – to je skoro 10x više od očekivanog!!!

Šta to zapravo znači? To je isto kao da nam je za mesec dana 30.000 ljudi ili korisnika ušlo u prodavnicu u kojoj mogu samo da gledaju robu i cene (između ostalog) ali ništa ne mogu da kupe?! jer ne postoji mogućnost kupovine. Koja je onda svrha postojanja prodaje, koja je svrha poslovanja, svrha sajta? 

Počeo je period obuke i intenzivnog istraživanja ne samo na internetu već uopšte.  Nakon par meseci od početka obuke koja je sasvim neočekivanom brzinom dala i prve „opipljive“ rezultate (posle mesec ipo dana) redizajnirali smo postojeći veb sajt koji je za dva meseca imao više upita mejlom za on-line kupovinama nego stari tj prethodni sajt za dve godine postojanja.

Imali smo mogućnost i intenzivno smo razmišljali da otvorimo još maloprodaja ali smo na osnovu iskustava sa starim sajtom doneli odluku da sa mnogo manje ulaganja možemo imati prodavnicu ne samo u celoj Srbiji već bukvalno u svakom domu koji ima pristup internetu. Logično zar ne?

Izrada Web Shopa

Najbitnije je da napravite projekat koji ima sve potrebne elemente, vrlo koncizan i jasan, naročito segmente: ko šta radi, sa rokovima. Aktiviranje jednog web shopa podrazumeva i nove radne procedure jer koliko god on bio na internetu ipak svu tu robu koja se naruči neko treba da rezerviše, zapakuje, otpremi, pošalje itd… što mora fizički da se uradi.

Sama izrada je vrlo jednostavna. Postoji veliki broj softvera i to pod operativnim sistemom koji su već gotove on-line prodavnice (već je sve dizajnirano, korpa, način funkcionisanja itd) i koji se mogu kupiti ili skinuti sa interneta ili možete sami osmisliti dizajn i funkcionisanje istog. Shop smo uradili  pod sopstvenim CMS-om (Content Management System ili Sistem za upravljanje sadržajem) koji mnogo toga radi dinamički ili po automatizmu u segmentu radnih procedura oko samog funkcionisanja, i koji smo osmislili i napravili prema našim potrebama.

Iskustva

Deluje jednostavno ali nije baš tako. Iza ovog projekta stoji period priprema koji je verovali ili ne trajao skoro godinu dana. Sam shop se može izraditi za mesec-dva ukoliko imate jasno definisane ciljeve, sarađujete sa dobrim programerom i oformite dobar tim.

Istražujte, gledajte, osluškujte, učite. A kada učite – učite samo od najboljih! Posvetite se korisnicima i slušajte šta Vam oni kažu jer to je najvažnije. Web Shop će živeti samo ukoliko korisnicima omogućite da se uključe i pokažete im da vodite računa o njihovim potrebama i željama.

Vodite se iskustvima drugih ali nikako nemojte zanemariti ni svoja.

Kada slušate sve te priče o procedurama, redu u poslovanju, kvalitetu upravljanja, sve deluje prilično daleko, “zapadno”. U jednom trenutku shvatite da ove stvari i nisu toliko daleko od vas i da, ako vi niste stigli do njih, one stižu vama. Nije moguće uspešno upravljati ni sistemom od 30 ljudi (da ne kažem 3000), a da procedure nisu precizno određene.

Ovo je veoma težak korak za svakog menadžera, pogotovo preduzetnika, jer sve ideje koje držite u glavi, koje predstavljaju vašu viziju, sada morate da “stavite u kalup”, a to se kosi sa vašim ubeđenjem da samo slobodan duh donosi napredak.

E, sad, opirao sam se ovome dovoljno dugo i shvatio da sam prestao da napredujem. Vreme je da preduzeće odraste.

Uz pomoć mojih prijatelja iz Istraživačkog i tehnološkog centra na FTN-u u Novom Sadu uhvatio sam se u koštac sa pravilima, procedurama i sve što podrazumeva uvođenje sistema kvaliteta ISO 9001.

Održali su nam jedno sjajno predavanje i objasnili nam, da je sada na nama, menadžmentu preduzeća, da sve naše radne procese opišemo, uskladimo i SPROVODIMO. Prvi korak je bio odluka o posvećenosti procesu. Deluje i komplikovano i lako.

Zato, ako imate neko iskustvo ili savet, dobro će mi doći. Ja ću pokušati da vam na ovom mestu prenesem svoja iskustva…